归还难、计费乱 共享充电宝成投诉热点

近年来，共享经济在便利公众生活方面发挥了重要作用，但随之而来的消费争议也频繁发生。5月8日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布2025年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析（以下简称“投诉情况分析”），提到当前共享服务痛点凸显，“点名”共享充电宝因“归还难”和“计费异常”引发消费者不满，被列为一季度投诉热点。

“客服不理投诉未处理”“还掉却被扣199元客服难寻”“借两小时扣35元”……5月11日，在黑猫投诉平台上，记者以“共享充电宝”为关键词进行搜索，发现相关投诉高达28717条。当曾经的“电量救星”沦为“钱包刺客”，消费者又该如何在“便利”与“陷阱”中自保？

“电量救星”成“烫手山芋”

“叮——”一声手机闹钟铃声响起，提醒董女士要归还共享充电宝了。4月9日中午，她在北京市朝阳区亚运村新奥购物中心用餐时，手机电量告急，匆忙扫码租借了一台充电宝，为防超时，还特意定了55分钟后归还的手机闹钟。

然而，当她准时抵达机柜时却发现设备已满，又跑了20米、100米外的两台同品牌机柜，均呈现“满载”状态，其中一台甚至出现3人同时涌入却无人能归还的荒诞场景，一时间，商场楼上楼下的机柜全满。

系统虽提供“故障暂停计费”选项，但提交申请后2小时都没反馈，最终被迫在10公里外的一台机柜归还后，董女士还是被多扣了12元的“超时费”。她告诉记者，自己辗转了多个渠道，才在小程序里的隐蔽处找到人工客服入口，经过一番“唇枪舌剑”后才要回部分钱。

“整个过程让我心力交瘁，现在出门尽量随身携带充电宝，减少租用频次。”一个多月来，董女士时常留意身边的共享充电宝点位，发现即便在人流量极大的热门商圈，上述品牌的充电机柜也总是处于满员状态。

其遭遇并非个案。今年1月6日，消费者叶先生通过消协315平台投诉杭州某科技股份有限公司。他于1月5日上午10点左右在广州南站扫码租用该公司的共享充电宝，在使用完毕后尝试归还，却连续奔波至13个归还点，均因设备满载等原因而失败。

叶先生在网上搜索发现，已有不少消费者反映类似经历。他因此怀疑该公司存在以“共享”名义诱导消费，实则通过无法归还，变相“强迫”消费者以99元押金买下的问题。投诉后，该公司与叶先生在线协商，并达成和解。

业内人士分析，共享充电宝机柜满载问题或源于点位覆盖不足、商家信息显示不准确及状态更新滞后等原因，但也不排除个别商家利用后台系统干预，故意制造“满柜”假象，以延长计费周期的可能。

“若企业故意制造归还障碍，则涉嫌欺诈或强迫消费。”北京德恒律师事务所律师陈正刚表示，经营者应该考虑到充电宝租赁柜机设置的合理性，或及时调度资源、更改计费规则，不应将无法正常归还导致的额外费用由消费者承担，否则涉嫌乱收费、霸王条款等违法违规情况。

这些痛点侵蚀了消费者的信任

“餐厅的共享充电宝半小时3元，而隔壁超市一小时才3元！”在上海市黄浦区，消费者张女士经历了“同品牌同区域不同门店收费标准不同”的区别待遇，一墙之隔的两家门店，收费竟相差一倍。

记者在北京走访发现，共享充电宝“同城不同价”现象普遍。朝阳区某餐馆工作人员透露，共享充电宝是根据场地人流量、消费水平动态定价的，比如自家餐馆内是3元/小时，而同品牌在景区标出10元/小时的“天价”仍不乏租借者。记者查到，该品牌充电宝在二手平台上购买仅需十几元。

2024年年底，北京市消费者协会、天津市消费者协会和河北省消费者权益保护委员会（以下简称“京津冀三地消协组织”）联合开展了关于共享充电宝消费的调查。调查显示，近六成受访者认为共享充电宝收费不合理，15.23%的受访者认为其租借价格不透明，标注不清晰。调查还发现，部分共享充电宝的收费规则是，不足60分钟按60分钟计费，不足30分钟按30分钟计费，超出1秒钟仍按一个计时单位收费，计费规则不合理。

“经营者定价，应当遵循公平、合法和诚实信用的原则。”陈正刚指出，充电宝租赁定价是商家自主行为，可以在符合市场规律的情况下设置不同的计费规则，但是计费规则必须公开透明，充分保证消费者的知情权，如发生变化时，要以明显方式提醒并征得消费者明示同意。

陈正刚介绍，消费者与共享充电宝经营者之间形成的是租赁合同法律关系，是通过网络形式在线订立了租赁合同。若出现充电宝无法使用、充电效率过慢、电量不足、计费规则不明或单方面变更计费规则，以及未经同意开通会员、过度搜集消费者信息等情况，则对消费者构成违约或侵权，应承担法律责任。

中消协在“投诉情况分析”中指出，共享充电宝作为日常高频使用的便民服务，其计费机制和设备归还系统本应稳定可靠，但当前暴露出的系统漏洞和管理问题等侵蚀了消费者的信任。久而久之，这无疑影响了共享充电宝这种新消费模式的健康发展。

让共享充电宝回归“便利”本质

当消费者在使用共享充电宝过程中遇到问题时，应该如何维权？“如果遇到不符合使用条件、乱收费、恶意阻碍归还等情况，要注意留存好事件经过的相关证据，是否成功归还等细节，可联系商家解决，或者向消费者协会、市场监管部门投诉。”陈正刚说。

他还提到，如果遇到其他违约或侵权情况，造成较大损失的，还可以向人民法院起诉，若是遇到恶意弹窗广告，涉嫌非法搜集消费者个人信息、电信诈骗等恶劣行为，则要及时报警处理避免损失扩大。

京津冀三地消协组织也提醒消费者，在使用共享充电宝前，仔细阅读相关服务协议和隐私政策，留意给出的权限提示，不盲目赋予相关应用过高的权限，增强隐私保护意识，并建议优先选择网点多的品牌，留意相关软件或小程序中的即时信息，归还后及时确认是否成功等，遇到消费侵权问题要依法理性维权。

仅靠消费者提高警惕显然是不够的，让共享充电宝回归“便利”本质，还需要多方合力。“有时我只需要充‘一口电’能撑到家就行，但共享充电宝都按半小时或一小时计费。”消费者张女士就提出建议，希望充电宝商家能细化计费单位，比如按每5分钟或每10分钟计费，满足短时需求。

京津冀三地消协组织在共享充电宝消费调查结果的基础上提出，经营企业应高度重视涉嫌不公平格式条款问题，避免排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等不公平不合理规定，并建立便捷高效消费纠纷解决机制，畅通售后服务渠道，及时妥善处理消费者纠纷，促进消费纠纷源头处理。

中消协则建议，相关部门制定统一的共享经济类服务标准，明确系统稳定性与透明性要求，推动平台建立订单自动终止机制和系统纠错机制，并对异常扣费、设备频繁归还失败等投诉进行数据监测和风险提示，建立企业信用评分与通报制度。

“针对共享充电宝领域侵害消费者权益问题，目前《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规虽有规制，但在具体使用细节上难以全面覆盖。”陈正刚提到，去年，深圳市消费者委员会发布了全国首个共享充电宝行业自律公约——《深圳市共享充电宝行业自律公约》，其中5分钟免费充电时长的设定值得推广与借鉴。

因此，他建议，通过约谈经营者、签订行业自律规范、制定行业标准、加强监管等形式，结合实际场景细化定价标准、充电效率、归还规则、信息明示等关键细节，推动实现合法经营与消费者权益保护的双赢，助力行业长久健康发展。

中青报·中青网记者 魏婉来源：中国青年报

2025年05月13日 07版

责任编辑：张毅